Description de l'offre
OPPORTUNITE AFRICA LEADERSHIP HIGHER INSTITUTE est une école camerounaise spécialisée dans la formation supérieure professionnelle. Dans le cadre de son développement de ses activités, AFRICAN LEADERSHIP HIGHER INSTITUTE lance un appel à candidature pour le recrutement d'un Responsable de call Center. Lieu : Yaoundé Type de contrat: CDD Mission Principale Le Responsable de Call Center est chargé de superviser l'ensemble des opérations du centre d'appels, d'assurer la qualité du service client et d'atteindre les objectifs de performance définis par l'entreprise. Responsabilités Gestion de l'Équipe : Recruter, former et encadrer les agents du call center. Évaluer la performance des agents et mettre en place des plans de développement personnel. Animer les équipes et favoriser un environnement de travail motivant. Supervision des Opérations : Assurer le bon fonctionnement quotidien du call center. Suivre les indicateurs de performance (KPI) et analyser les résultats pour proposer des améliorations. Gérer les plannings et les horaires des agents. Qualité du Service Client : Mettre en place des procédures et des standards de qualité. Réaliser des audits réguliers des appels pour garantir la satisfaction client. Traiter les escalades et les réclamations des clients de manière efficace. Reporting et Analyse : Élaborer des rapports réguliers sur l'activité du call center. Analyser les données pour identifier des tendances et des opportunités d'amélioration. Présenter les résultats à la direction et proposer des plans d'action. Collaboration Interne : Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements (marketing, ventes, support technique) pour garantir une expérience client cohérente. Participer à l’élaboration de nouvelles offres et stratégies commerciales. Compétences Requises Expérience : Minimum 3 années d’expérience dans la gestion d’un call center ou dans un poste similaire. Maitrise de la gestion de la clientèle et du SAV Compétences Techniques : Maîtrise des outils de gestion de call center et de reporting. Bonne connaissance des techniques …